Comment créer un questionnaire d’évaluation de la satisfaction en formation
À l’aube du temps, quand la première formation fut née, le formateur a posé ses supports pédagogiques en pierre, et il a remercié ses participants d’avoir participé aussi activement à sa formation. Mais avant de les laisser partir, le formateur a pensé à son patron. Même à l’époque, il en avait un, et il savait que s’il lui disait que tout s’était bien passé, son patron aurait levé l’un de ses énormes sourcils avec méfiance. Il lui fallait du concret. Donc le formateur a pris des tablettes vierges, et il a gravé les toutes premières questions d’un questionnaire d’évaluation de la satisfaction. Il a demandé à tous les participants d’en remplir un, et sous son oeil bienveillant, ils ont tous écrit « Rien à signaler ». Et depuis, cher lecteur, rien n’a changé.
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Les fondamentaux d’un questionnaire d’évaluation de la satisfaction “à chaud”
D’abord, le problème est dans le titre. Les questionnaires de satisfaction d’une formation professionnelle sont une méthode d’évaluation qui appartient au niveau 1 du modèle Kirkpatrick. Mais dans le nouveau modèle introduit en 2010, Kirkpatrick Partners a introduit deux autres composantes : l’implication et la pertinence. La satisfaction ne suffit plus. Il faut évaluer l’implication afin d’être sûr que la formation a retenu l’intérêt du participant, et il faut évaluer la pertinence pour être sûr que la formation n’a pas été un énorme gaspillage et un perte du temps (on peut être satisfait et impliqué mais si la formation n’est pas utile…). La temporalité d’un questionnaire avec les expressions “à chaud” et ”à froid” pose aussi problème. Nous pouvons envoyer un questionnaire après la fin de la formation. On peut même avoir des réponses plus intelligentes, plus réfléchies, plus argumentées, même si nul ne doute que l’on aura moins de réponses. La question du quand est aussi importante que celle du quoi. Car quand le formateur distribue un questionnaire de 3 pages en fin de formation, le participant est censé penser quoi ? « Ah super ! 25 questions à répondre juste au moment où je pensais que j’allais être à l’heure pour aller chercher mon fils à l’école !» Le quand peut être plus tôt dans la journée, et comme l’on disait, une fois de retour au poste de travail.
Un bon et un mauvais questionnaire
Un questionnaire qui n’est pas rempli vaut mieux un questionnaire mal rempli. Si l’on devait choisir entre un bon taux de retour et des questionnaires bien formulés avec des données bien précises, bien évidemment on choisirait ce dernier. Un mauvais questionnaire est trop long, avec des questions qui ne sont pas centrées sur l’expérience du participant. Il n’est aussi pas adapté adapté à la modalité pédagogique (faut-il vraiment poser 15 questions pour évaluer une formation en e-learning ?) et ne permet pas l’apprenant de s’exprimer ouvertement (avec des verbatims). À l’inverse, un bon questionnaire est court (pas plus d’une douzaine de questions), intègre le fait le participant n’est pas un expert de la pédagogie et, donc, qu’il ne peut donner son avis que sur ce qu’il a vécu (sans jugement sur le formateur), il est adapté à la formation en cours, et permet au lecteur (le responsable qualité des formations) d’agir et d’en faire quelque chose. Vous trouverez des exemples dans nos outils ici, tirés du livre de Jonathan. Son livre détaille d’ailleurs l’ensemble des bonnes pratiques à adopter pour concevoir un bon questionnaire de niveau 1.
Optimiser le taux de retour de vos questionnaires de satisfaction
Nous avons examiné les atouts des Evaluation Management Systems (EMS) dans notre benchmarking. La possibilité de remplir un questionnaire sur un mobile, d’être relancé par SMS, et de créer et de gérer des questionnaires par campagne ou par projet de formation ouvre des perspectives intéressantes. Ceci dit, si nous n’avons pas ces EMS à portée de main, nous pouvons toujours mieux faire. Caler les relances dans nos agendas, créer une séquence pédagogique dédiée à l’évaluation dans nos formations, réduire les questions au maximum pour susciter le plus de réponses sont quelques idées faciles à mettre en œuvre.
Le NPS – « nouvel » indicateur de satisfaction
Le TNPS (Training Net Promoter Score) a été introduit par Jonathan en 2013. Cela fait déjà 10 ans ! Basé sur le NPS (explication utile ici), le TNPS doit être la première question à poser dans un questionnaire, avec une formulation du type : « Recommanderiez-vous cette formation à votre entourage professionnel ? » (avec une échelle de réponse de 0 – “Pas du tout” à à 10 – “Tout à fait”). Le score obtenu est un indice – la moyenne de tous les scores de toutes vos formations – et peut, sous quelques conditions, être relatif à une note de performance. Vous pouvez également faire du benchmarking entre vos sessions, vos formateurs et vos dispositifs de formation avec cette note. Après, le TNPS en lui-même ne suffit pas. Vous devriez ajouter une question ouverte, de préférence conditionnelle, qui permet au répondant d’expliquer le raisonnement de son choix. Et nous vous invitons également à contacter vos détracteurs ! S’ils sont contrariés, rien ne vaut un bon coup de fil où vous pourrez discuter avec eux directement des raisons de leur insatisfaction.
La psychologie derrière les questionnaires de satisfaction
Nous trouvons la comparaison culturelle de la performance entre les différents pays très intéressante. Pour stéréotyper, les Français n’aiment pas donner une note de 10 sur 10 car la perfection n’existe pas. Les anglo-saxons n’aiment pas contacter les personnes insatisfaites car ils ont peur des réponses. En gros, chacun remplit un questionnaire de manière très subjective. On peut passer une mauvaise journée, on peut mal manger, on peut ne pas aimer le formateur car il est mal habillé, on peut avoir des allergies, on peut être fatigué, on peut avoir trop chaud ou trop froid, on peut avoir un ordinateur qui “rame”, on peut avoir faim, on peut être en colère car la formation est imposée… Tellement de raisons qui ne sont pas liées avec la qualité de la formation mais qui peuvent subitement influencer les réponses ! Donner la voix aux répondants et quand on dit donner, on veut vraiment dire donner – avec des explications sur l’importance de leurs avis, avec des engagements indiquant que vous allez en faire quelque chose, avec de la communication sur les résultats – est un axe obligatoire d’une bonne évaluation de niveau 1. Il y a un équilibre fondamental entre les données quantitatives et les données qualitatives.
Joss Frimond est tombé dans le bain de la formation professionnelle en 2000, et il n’a jamais réussi à s’en sortir. Ayant démarré sa carrière dans un organisme de formation en langues, il a créé le cabinet Linguaid en 2006 afin d’accompagner tous les acteurs du marché de la formation professionnelle. De nationalité franco-britannique, marié avec 3 enfants, fanatique de golf, Joss utilise sa créativité pour innover de façon incessante dans un marché en pleine évolution.
